Gizli Müşteri Denetimi

Süreç Başlangıcı ve Hazırlıkları

Süreç, öncelikle firmanızın kalite yönetmeliklerinin ve iç tüzüğünün incelenmesi ile başlamaktadır. Firmanızın marka/imaj başlığı altında hassasiyet gösterdiği karakteristik değerleri SWOT analizi formatında tespit edilir ve ilk sırada ele alınır. Amaç, servis kalitesinden operasyonel proseslerine kadar müşteri memnuniyetini direkt olarak etkileyen tüm faaliyetlerini alanında eğitimli gizli müşteriler ile denetlemek ve firmanızın üst yönetimine raporlamaktır. Denetim süreci tamamen gizli olarak gerçekleşir ve raporlar sadece sizler tarafından görevlendirilen üst düzey yöneticiye aktarılır.

Firmanız ile ön görüşme sürecinde, firmanızın yapısı ve denetlemek istediği unsurlar belirlenir. Denetimin efektif ve hatasız olarak gerçekleşmesi için izlenecek yol hususunda mutabakata varılır. Denetim üslubu ve kapsamı bir ön fizibilite olarak tarafınıza sunulur.

Firmanızın onayı ile süreç hızla devreye girer.

Sürecin İşleyişi

Her firmanın yapısına ve toplum nezdinde yakaladığı imajına paralel kendine has hassasiyetleri vardır. Bu nedenden dolayı “Gizli Müşteri Denetimi” tabldot bir hizmet değil, tamamen firmaya özel şekillendirilmesi ve alanında deneyimli kişilerce icra edilmesi gereken, yüksek uzmanlık gerektiren bir hizmettir. Bu nedenle, aşağıda belirtilen başlıkları Tria Aviation’un hizmet kapsamı olarak değil, toplu havayolu taşımacılığı alanında faaliyet gösteren firmaların genel endişelerinin kısa bir özeti olarak dikkate almanızı istiyoruz.

Gizli Müşteri ile Denetim sisteminde genel olarak talep gören süreçler.

Uçağa kabul
Uçak içerisinde host ve hosteslerin müşteriyi karşılama usulleri.
Personelinin özel durumlara ve sorunlara yaklaşımı
Personelin iletişim ve sorun çözme yetisi
Cockpit ve diğer anonslar
İkram ve ikramın sunum kalitesi
Temizlik
Dutyfree satışları
Denetmen ile bitişik seyahat eden yolcuların görüşlerinin toplanması
Uçağı terk süreci
Ekiplerin konaklama amacı ile bulundukları otel içerisindeki tutum ve davranışları
Hizmet alınan handling şirketlerinin kalite ve hızı

Gibi, sizlerin talepleri doğrultusunda belirlenecek maddeler 15 günlük aralıklarla veya sınırlı süreli anlaşmalarda proje sonunda tüm detayları, tarihleri, saatleri ve elde edilebilen diğer detaylar (personel ismi vb.) ile raporlanır. Raporlar firmanız tarafından konuya atanan yöneticiye kapalı zarf içerisinde imza karşılığı teslim edilir.

Denetmen Kriterleri ve Eğitimleri

Denetim sürecinde vize problemi olmayan, lisan bilen ve daha önce çeşitli ülkelere seyahat etmiş, tercihen havacılık sektöründe deneyim sahibi özel eğitim almış personeller görev alacaktır. Denetimler uçağın farklı bölümlerinde veya sınıflarında konuşlandırılacak en az iki kişilik bir ekiple gerçekleştirilecektir. Personellerimizin eğitimleri sektörün tüm dallarına hakim, havacılık alanında en az 20 yıl deneyim sahibi eğitmenler ile gerçekleştirilir.

Bilet rezervasyonları firmanızın talepleri doğrultusunda ve firmanız yetkililerince gerçekleştirilecektir. Denetimin gizliliğine zarar vermemek adına, rezervasyonu yapılan denetmenlerin isimlerinin sadece bir personeliniz tarafından bilinmesinde fayda vardır. Denetimler genel olarak aynı gün içerisinde gidiş dönüş, bir destinasyondan diğerine atlamalı veya gir gece konaklamalı olarak gerçekleşir.

Denetmenlerimiz Tria Aviation tarafından sıkı takip altında tutulmakta ve denetimin gizliliği en üst düzeyde tesis edilmektedir. Denetimin gizliliğinin ihlaline karşı tüm denetmenlerimiz ile ağır cezai şartlar içeren sözleşmelerimiz mevcuttur. Firmanızın denetiminde yer alacak denetmenlerin özgeçmişleri, isimleri ve sözleşmeleri dosya olarak tarafınıza sunulacaktır.

Gizli Müşteri Denetimi Sonucunda Sunacağımız Raporlar Sizlere Neler Kazandırır

Personellerinizin, ofislerinizin, araçlarınızın detaylı bir denetimi ve analizidir. Belirtilen şirket varlıklarınızı gerek işleyiş gerekse kalite yönünden uluslararası standartlara uygunluk, şirket iç tüzüklerinize uygunluk, müşteri memnuniyeti ve hassasiyeti, sorun çözme becerisi gibi birçok alanda inceler ve detaylı olarak üst yönetiminize rapor olarak sunar.

Hizmet alanlarındaki müşteri memnuniyetsizliğine yol açacak aksaklıkları tespit eder ve çözümler önerir. Müşteri memnuniyetini olası en düşük maliyetler ile maksimize etmenizi sağlar. Hizmet performansındaki tıkanıklıkları gözler, çözümler önerir, mevcut personel yapınız dahilinde olası en düşük maliyetler ile veya maliyetsiz olarak performans optimizasyonu sağlar Üst düzey yönetiminizin ve çalışanlarınızın hizmet kalitenize ve toplum nezdindeki imajınıza müşteri perspektifinden bakabilmesini sağlar. Ağır rekabet şartları altında firmanızın konumunu güçlendirecek nitelikli geribildirimler sunar. Şirket varlıklarının daha uzun ömürlü olmasını sağlar. Eğitim aksaklıklarını ve eksikliklerini tespit eder, eğitim programlarınız için yol gösterici örnek vakalar sağlar.

Destekleyici Unsurlar

Gizli denetime paralel olarak, eğer firmanız tarafından talep edilirse, farklı zamanlarda açık görüşme ve anket uygulaması da gerçekleştirilir. Müşterileriniz ve personelleriniz ile gerçekleştirilecek kısa ancak nitelikli anketler, sizlere sunacağımız raporların işlevselliğini belirgin bir şekilde yükseltecektir.

Gizli denetimde gözlenen aksaklıklar ve elde edilen bilgilerle, personelin firmanıza olan bakış açısı, iş tatmini, güven ve gelecek beklentisi gibi alt psikolojik eğilimleri birleştirilir. Bu birleşim, personel kaynaklı aksaklıkların neden/sonuç ilişkilerini tespit için son derece efektif ve sağlıklı bir veri havuzu sunar.

Kısaca, firmanız “Gizli Denetim” ile müşteri perspektifinden, “Destekleyici Anketler” ile de personel perspektifinden analiz edilir.

Projenizde Görev Alacak Tria Aviation Uzmanlarının Profili

Tria Aviation, havayolu yönetimi, dispatch, hava taksi yönetimi, handling hizmetleri, liman işletmeciliği, catering ve kabin ekibi yönetimi alanlarında, sektörde 30 yıla varan deneyimde kadrosu ile faaliyet göstermektedir. Ayrıca, tarafınıza sunulacak raporların kalitesini ve işlevselliğini en üst düzeye taşımak için denetim sistematiği, raporlama formatı, istatistiksel analiz ve tutarlılık sağlaması fazlarında gerçekleşecek hazırlık ve final süreçleri, araştırma sektöründe deneyimli, gerek saha araştırması gerekse denetim projelerinde görev almış teknik personelce gerçekleştirilecektir.